В разделе Настройки - Управление сотрудниками вы можете создать сотрудника, изменить настройки сотрудника, добавить или изменить сотруднику права, роль или навыки.

Подробнее о правах и ролях сотрудников можно прочитать здесь.
О работе с навыками можно прочитать здесь.

Основой раздела является список сотрудников. Слева от списка расположены фильтры, при помощи которых можно отобразить список по заданным критериям.

Создание сотрудника

Чтобы создать сотрудника, нажмите в правом верхнем углу раздела Настройки - Управление сотрудниками.

Создать сотрудника можно одним из двух способов: добавить или пригласить. Выбор откроется после нажатия на Создать:

Ниже рассмотрим нюансы обоих вариантов.

Создать пользователя

Этот способ подходит для создания тестовых учётных записей, а также для случаев, когда надо задать определённый логин и пароль. С выбором этого способа создания сотрудника открывается такое окно:

1. Введите имя и фамилию пользователя.
2. Введите email пользователя.
3. Введите пароль. Пароль должен содержать не менее 8 символов, среди них должна быть минимум 1 прописная буква и 1 цифра.
4. Выберите роль сотрудника. Подробнее о ролях.
5. Нажмите для добавления пользователя в систему и перехода в его карточку для продолжения настроек.

Пригласить пользователя

Этот способ рекомендуется для стандартной простой процедуры приглашения в систему новых сотрудников. Сотруднику отправляется на почту специальное приглашение, он переходит по ссылке и сам вводит свои данные и пароль.

С выбором этого способа создания сотрудника открывается такое окно:

Нужно ввести email пользователя, выбрать его роль и нажать . Пользователю отправится приглашение, а вы окажетесь в его карточке для продолжения настроек.

Карточка сотрудника

В карточку сотрудника вы попадёте либо сразу после его создания, либо по нажатию на имя сотрудника в списке сотрудников в разделе Настройки - Управление сотрудниками. Карточка сотрудника выглядит так:

Карточка сотрудника состоит из нескольких блоков. Расскажем о них подробнее.

Свойства

1. Имя сотрудника.
2. Опции изменения пароля. Кнопка позволяет ввести новый пароль для сотрудника. Кнопка отправляет на email сотрудника письмо со ссылкой, по которой он сможет задать новый пароль.
3. 2FA аутентификация - показывает статус двухфакторной аутентификации, настроена ли она у сотрудника.
4. Роль сотрудника.
5. Робот - показывает, является ли пользователь ботом или другой системой.
6. Формат email - показывает какое форматирование использовать в почтовых уведомлениях для данного пользователя.
7. Статус - включение или отключение возможности автоназначения заявок на сотрудника, и настройки ограничения по количеству Новых+Открытых заявок.
8. Роль KCS влияет на возможности агентов при работе с базой знаний. Candidate / Кандидат - как правило новичок, на испытательном сроке. Может искать, создавать и связывать статьи с тикетами. Contributor / Опытный - может делать все то же, что и Кандидат, плюс проверять и исправлять статьи базы знаний. Publisher / Редактор - может публиковать и снимать с публикации статьи базы знаний.
9. Начал работать - период работы сотрудника с заявками, засчитывающийся в его статистику. Чтобы посмотреть точную дату или исправить информацию, нажмите на карандаш справа от срока работы.
   Чтобы вернуться назад, нажмите Отменить:
   
10. Вход в систему - показывает дату и время последней авторизации пользователя в Swarmica.
11. Уволить - перевести сотрудника в роль Заблокирован и проставить дату окончания работы:
    
12. Перевести сотрудника в роль Сотрудник и проставить дату окончания работы над заявками. Сотрудник сможет только читать заявки, не участвуя в них.
13. Не решает заявки - отметить пользователя, как не участвующего в процессе работы с заявками. Пользователь сможет только читать заявки, не участвуя в них, но его роль изменена не будет.
    После этого у него будет кнопка , нажав на которую можно будет активировать начало статистики работы с заявками.
14. Электронный адрес сотрудника, является его логином.

Проверяющий

Показывает, является ли пользователь проверяющим в процессе Контроля качества.

Группы

Показывает участником каких групп является пользователь. Группы используются для распределения обращений и разграничения статистики. Управлять группами можно в Настройках - Управление группами.

Навыки

В блоке Навыки сотруднику можно отметить его компетенцию в виде навыков для просмотра в карточке сотрудника или для настройки автоназначения заявок.

Сами навыки можно внести в систему в разделе Настройки - Управление навыками.

Способы коммуникации

Отображает все привязанные способы коммуникация у пользователя. Например, может быть указана запасная почта или аккаунт в мессенджере.

Кастомные поля

В блоке Кастомные поля сотруднику можно добавить произвольную характеристику, атрибут или признак. Сами поля добавляются в разделе Настройки - Кастомные поля.

Назначенные заявки

В правой части страницы сотрудника находится список назначенных на него заявок - тех, в которых он является ответственным:

По умолчанию они отсортированы по дате обновления заявки и по статусу, начиная с Новая и Открытая, но есть сортировка по номеру заявки, по клиенту и по наличию/отсутствию удовлетворённости. Для сортировки нажмите на стрелку справа от названия интересующего столбца.

Зажмите CTRL или COMMAND, чтобы сортировать сразу по нескольким столбцам.

Статьи

На вкладке Статьи находится список статей, в которых сотрудник указан Автором:

Расшифруем некоторые колонки.

AQI (Article Quality Index) - индекс качества статьи.

FCR (First Call Resolution) - процент заявок, прикреплённых к статье и решённых в отчётном периоде одним первым ответом, без необходимости писать повторно, относительно общего количества решённых заявок.

Заявок (Месяц) - количество заявок, к которым была прикреплена статья за последний месяц до сегодняшнего дня включительно.

Заявок (Всего) - количество заявок, к которым была прикреплена статья.

По умолчанию показываются статьи с сортировкой по количеству заявок от наибольшего к наименьшему, но есть сортировка по остальным колонкам кроме заголовка. Для сортировки нажмите на стрелку справа от названия интересующего столбца.

Зажмите CTRL или COMMAND, чтобы сортировать сразу по нескольким столбцам.

AQI выборки, LAI выборки и QA выборки

Если пользователь участвует в Контроле качества в качестве проверяющего, то на этих можно добавить правила, по которым будет формироваться выборка на оценку.

Заявки пользователя

На вкладке Заявки пользователя можно увидеть список заявок, которые создал сам сотрудник.

По умолчанию они отсортированы по дате обновления заявки, но есть сортировка по номеру заявки, по статусу, по приоритету и ответственному. Для сортировки нажмите на стрелку справа от названия интересующего столбца.

Зажмите CTRL или COMMAND, чтобы сортировать сразу по нескольким столбцам.

События

На вкладке События в карточке сотрудника можно увидеть список последний действий над его карточкой.

По умолчанию события отсортированы по их дате, начиная с самого последнего, но сортировку можно изменить в правом верхнем углу списка:

Фильтры сотрудников

Чтобы показать сотрудников, соответствующих определённым критериям, в разделе Настройки - Управление сотрудниками воспользуйтесь фильтрами:

1. Роль - Администратор, Агент, Менеджер, Сотрудник или Заблокирован.
2. Роль KCS - Кандидат, Опытный или Редактор.
3. Статус - включенная или отключенная возможность автоматического назначения заявок на сотрудника.
4. Качество контента - показывает сотрудников, которые являются проверяющими качества контента, или наоборот, отбрасывает их.
5. Точность связанности - показывает сотрудников, которые являются проверяющими точности связанности, или наоборот, отбрасывает их.
6. Качество сервиса - показывает сотрудников, которые являются проверяющими контроля сервиса, или наоборот, отбрасывает их.
7. Группа - показывает сотрудников выбранных групп.
8. 2FA включена - показывает сотрудников, у который включена двухфакторная аутентификация, или наоборот, отбрасывает их.

Список сотрудников

Над списком сотрудников находится окно быстрого поиска. Начните вводить имя или email сотрудника, чтобы его найти:

У каждого сотрудника в списке указано имя, email, роль, роль KCS, статус, а так же участие в проверке качества контента, точности связанности или качества сервиса:

, - роли сотрудников. При наведении курсора на роль можно увидеть всплывающую подсказку с расшифровкой значения:

, , - роли KCS.

- статус.

- сотрудник является проверяющим качество контента, точность связанности или контроля сервиса. Может присутствовать одно из трех назначений или ни одно из них.