При помощи этой статьи вы сможете выполнить первоначальную конфигурацию Swarmica за несколько шагов: настроить ваш новый аккаунт, подключить каналы, сотрудников, отрегулировать распределение обращений и подключить трекер задач.

Шаг 1. Основные настройки

Настройте языки, валюту и конфигурацию Email.

Перейдите в раздел Настройки в боковом меню и выберите раздел Настройки Swarmica.

Выберите используемые в интерфейсе языки, задайте язык интерфейса по умолчанию, валюту для расчёта бюджета поддержки и включите Email-конфигурацию SMTP.

Подробнее о глобальных настройках можно прочитать здесь.

Шаг 2. Подключение исходящей почты

Подключите корпоративный почтовый ящик, с которого будут отправляться ответы по Email.

Перейдите в раздел Настройки и нажмите на блок SMTP relay.

Откроется страница с настройками. Ниже показываем пример заполненных настроек.

Сверху вниз внесите следующие данные:

1. Адрес вашего почтового сервера.
2. Порт для исходящей почты вашего сервера.
3. Имя пользователя, через которого будет проходить исходящая почта.
4. Пароль пользователя.
5. Шифрование: нет, SSL или TLS.
6. Активируйте переключатель Включен, если все настройки внесены, и сервер готов к работе.
7. Нажмите Проверить настройки, чтобы убедиться, что всё корректно работает.

Шаг 3. Подключение входящей почты

1. Перейдите в Swarmica в раздел бокового меню Настройки, выберите Каналы, нажмите Email.

2. Справа вверху нажмите

3. Откроется окно для заполнения основных данных:

Название - произвольное название вашего почтового канала.

Получатель - адрес email, на который вы получаете почту.

Отправитель - адрес, с которого вы будете отвечать на письма.

Входящий и исходящий адреса могут различаться в том случае, если, например, у вас несколько почтовых адресов, но вы отправляете ответы на все письма со всех ящиков только с одного адреса.

После заполнения основных данных нажмите

4. Откроется страница настроек почты. Заполните её данными вашего почтового клиента и прочими настройками по образцу.

Следующие бегунки должны быть включены:

• Использовать системный SMTP сервер (его настраивали на предыдущем этапе). Если ваши настройки отличаются от предыдущего этапа, и вы не используете системный SMTP сервер, то бегунок не включайте, а внесите эти настройки, см. подробности о них в отдельных статьях в следующем абзаце.
• Разрешить создание заявок.
• Включен.

Подробности настроек вы можете увидеть в отдельных статьях:

• Yandex
• Gmail
• Mail.ru

Шаг 4. Создание сотрудников

Чтобы создать сотрудника, нажмите в правом верхнем углу раздела Настройки - Управление сотрудниками.

После нажатия на Создать откроется выбор:

Мы рекомендуем по стандартной процедуре пригласить пользователя. В этом случае сотруднику отправляется на почту специальное приглашение, он переходит по ссылке и сам вводит свои данные и пароль. Ссылка действительна 24 часа!

С выбором этого способа создания сотрудника открывается такое окно:

Нужно ввести email пользователя, выбрать его роль и нажать . После этого приглашение отправится пользователю.

Альтернативный вариант - создать карточку пользователя самостоятельно, выбрав по нажатию кнопки Создать вариант Создать пользователя. В этом случае вы самостоятельно задаёте его имя, логин и пароль.

Сотрудникам, которые будут работать с обращениями клиентов, задайте роль "Агент".

Подробнее об управлении сотрудниками вы можете прочитать здесь.

Шаг 5. Подключение telegram-бота

Перейдите в Swarmica в раздел Настройки - Каналы и выберите Telegram. На открывшейся странице нажмите Создать вверху справа.

Введите название канала, на которое вам удобно будет ориентироваться при обработке заявок и нажмите

Откроется страница настроек:

Прежде всего, сюда нужно ввести токен вашего бота. Его можно найти в сообщении, которое пришло вам в ответ на успешно добавленный никнейм бота в чате с BotFather.

Для быстрой обработки заявок из мессенджеров рекомендуем выбрать Создавать - Чаты.

Активируйте бегунок Включен, чтобы канал заработал, и сохраните настройки:

Подробности подключения читайте здесь.

Шаг 6. Группы пользователей

Пользователей-сотрудников можно разбить по группам для дальнейшего распределения обращений и разграничения статистики.

1. Перейдите в Настройки - Управление группами.
2. В правом верхнем углу нажмите на кнопку Создать новую.
3. Введите название группы. Например, "1 линия" или "Инженеры".
4. Нажмите кнопку Сохранить.
   Откроется такое окно.
   
5. В правом блоке нажмите Добавить сотрудника и начните вводить его имя, выберете из предложенного списка нужного пользователя для добавления. Присутствие пользователей в конкретной группе позволяет разграничить работу с тикетами в нужной группе, а также группировать статистику по выбранным группам.
6. Остальные опции можно пока оставить нетронутыми.
7. Нажмите Сохранить для сохранения изменений.

Подробнее об опциях группы можно прочитать здесь.

Шаг 7. Создание фильтров заявок

Настройте представление заявок глобально или по-разному для разных ролей сотрудников при помощи фильтров. Сотрудник сможет выбрать такой фильтр из добавленных вами, либо создать свой фильтр.

Фильтры в списке заявок выглядят так:

Чтобы добавить и настроить системные фильтры, нажмите Настройки в боковом меню, и затем Управление фильтрами.

Справа вверху нажмите и выберите Заявки. Откроется окно настройки фильтра.

Для области видимости выберите одну, несколько или все роли сотрудников, которым будет доступен фильтр.

Поля - отображаемые колонки в списке заявок.

Условия - сами фильтры, которыми будут выбираться нужные для отображения заявки.

Сортировка - параметр, по которому будут сортироваться заявки.

Подробнее об управлении фильтрами можно прочитать здесь.

Шаг 8. Автоназначение заявок

Теперь можно настроить автоматическое распределение заявок по группам и пользователям.

Для этого перейдите в раздел Настройки - Автоназначение заявок.

Здесь вы можете создать разные правила для назначения входящих заявок в разные группы. Правила создаются по принципу "Если (условие 1), то поместить в группу (группа) и назначить сотрудника, удовлетворяющего условию (условие 2). Создав несколько таких правил, можно настроить их порядок работы. Правила в списке правил работают сверху вниз. Если первое правило не определило подходящего для новой заявки сотрудника, система применяет для заявки следующее правило, и так до тех пор, пока условие в каком-либо правиле не будет соблюдено. Кроме того, вы можете настроить режим периодического перераспределения заявок - он позволит периодически обновлять для правил информацию о доступности сотрудника в настоящий момент.

Чтобы создать новое правило, нажмите в правом верхнем углу раздела. Откроется окно создания правила. Вот пример заполненного окна.

Правило будет добавлено в список Доступные правила. Чтобы оно начало работать, перенесите его в список Действующие правила нажатием на + возле его названия:

Не забудьте сохранить изменения кнопкой в правом нижнем углу окна.

Подробнее о работе с правилами автоназначения можно прочитать здесь.

Шаг 9. Подключение трекера задач

К Swarmica можно подключить трекер задач для связывания задач с заявками. На данный момент доступны к подключению следующие трекеры:

• Yandex Tracker
• Jira
• Gitlab
• Youtrack

По запросу подключается:

• Kaiten

При работающей интеграции на странице заявки можно осуществить поиск по задачам в трекере при помощи поля поиска в правом верхнем углу страницы заявки. По ключевым словам находится задача:

Если задача имеет ключевое отношение к заявке, сотрудник прикрепляет задачу к заявке опцией Добавить в заявку.

После прикрепления задача находится на странице заявки в правой её части. Прямо со страницы заявки без перехода в трекер можно увидеть заголовок, текст и все параметры заявки: тип, теги, статус. В нижней части блока можно увидеть имя сотрудника, добавившего задачу в заявку, и срок с момента добавления заявки.

Для интеграции с вашим трекером перейдите в настройки системы в боковом меню и выберите Трекеры задач.

На открывшейся странице нажмите на название вашего трекера.

Откроется страница с полями для заполнения. Заполните их данными трекера. Поясним значение общих полей:

1. Дополнительные поля - опциональные поля из трекера, которые должны содержаться в задаче для её передачи в Swarmica.
2. Таймаут - временной промежуток в секундах, в течение которого Swarmica будет обращаться к трекеру при отсутствии моментального ответа. По умолчанию 30 секунд, менять этот параметр не рекомендуется, за исключением особых требований вашего девопса или сетевого администратора.
3. Активен - включите бегунок для активации интеграции.

О том, как заполнять поля с данными трекера, мы подробнее рассказали в отдельной статье.