#150: Управление фильтрами
Отредактирована: 15 дней назадФильтры это представление вида или списка различных сущностей в соответствующих разделах. Фильтры могут быть сконфигурированы для:
Фильтры бывают системными, то есть настроенные администраторами системы для определенных ролей, или персональным. Подробнее про настройку персональных фильтров.
В этой статье рассмотрим создание системных фильтров.
Настройка фильтров
Фильтры настраиваются глобально для всех, но могут быть разнесены по ролям. Например можно настроить один список фильтром для Администраторов, другой для Менеджеров и третий для Агентов.
- Перейдите в раздел Настройки - Управление фильтрами
- Выберите закладку в соответствии с тем для какой сущности вы хотите настроить фильтры. В нашем примере перейдем на вкладку Заявки:
- Нажмите Создать фильтр или зайдите в уже созданный.
- Введите или поменяйте название название и описание фильтра.
- Настройте Область видимости для ролей, которым вы хотите сделать доступным данный фильтр.
- Выберете чек-бокс По умолчанию, если хотите, чтобы данный фильтр открывался по умолчанию при переходе в соответствующий раздел.
- Перетащите нужные поля из колонки Доступные поля в колонку Выбранные поля.
- Отсортируйте нужный порядок полей - в таком порядке будут показаны колонки.
- Выберите дополнительные условия отображения ( статусы, продукты, пользователи, группы).
- Выберите по какому полю будет отсортирован список по умолчанию.
- Нажмите Сохранить.Сохраненный фильтр становится доступным для выбора пользователем с ролью, для которой фильтры был сконфигурен, в соответствующем разделе. Например фильтр для сущности "Заявки" будет доступен в разделе Заявки основного меню навигации.
Описание полей в фильтре
В качестве колонок, в фильтре можно добавлять как системные поля, так и кастомные. Кастомные поля - те, что создаются администратором Свормики, подробнее про них в статье.
Системные же поля заложены в Свормике и не меняются. Рассмотрим их подробнее.
Описание системных полей в фильтре
# - Уникальный номер, присвоенный заявке
Внешний ID - Используется только для миграций с других Хелпдесков. При обычной работе поле пустое
Тема - Название заявки
Создана - Дата создания заявки
Решена - Дата решения заявки (перевода в статус Решение предоставлено)
Обновлена - Дата последнего обновления в заявке. Обновление может быть любым: как ответ клиента, так и, например, обновление значения кастомного поля
Статус - Текущий статус заявки
На удержании до - Дата, до которой заявка отложена в статусе Ожидание
Приоритет - Текущий приоритет заявки.
Ответственный - Сотрудник, который назначен Ответственным за заявку
Заявка от - Имя клиента, который завел заявку
CC - Пользователи, добавленные в копию заявки
BCC - Пользователи, добавленные в blind копию заявки
Заблокирован - Заблокирован ли пользователь, от имени которого заведена заявка
Ключ - Ключ, который используется в заявке. Подробнее про ключи
Группа - Какой группе принадлежит заявка. Подробнее про группы
Компания - Компания, которой принадлежит пользователь. Подробнее про компании
Продукт - Продукт, указанный в заявке. Подробнее про продукт
Версия - Версия продукта. Подробнее про продукт
Компоновка - Компоновка продукта. Подробнее про продукт
Платформа - Платформа продукта. Подробнее про продукт
Часовой пояс - Часовой пояс клиента, указанный в заявке. Проставляет из браузера, если заявка заведена через ЛК клиента в Свормике.
Политика SLA - Название политики SLA, указанной в заявке. Подробнее про Политики SLA
Индекс SLA - значение интегрального показателя, учитывающего на сколько в каждой из заявок нарушены SLA политики. Подробнее про Индекс SLA
Время первого ответа (SLA) - промежуток времени между поступлением заявки от клиента и первого ответа на неё.
Полное время решения (SLA) - промежуток времени с момента создания заявки до момента её перевода в статус Решение предоставлено
Среднее время ответа клиенту (SLA) - Среднее время ответа клиенту показывает сколько времени прошло с момента получения корреспонденции от клиента до ответа поддержки, за вычетом времени, проведенного в статусе Решение предоставлено
Время между ответами поддержки (SLA) - показывает сколько времени проходит между ответами поддержки, получаемыми клиентом, за вычетом времени, проведенного в статусе Решение предоставлено
Время решения в поддержке (SLA) - Время решения в поддержке показывает время с момента создания заявки и до момента решения, исключая время, которое заявка провела в статусе ожидания ответа клиента или на удержании
Время решения для клиента (SLA) - Время решения без ожидания показывает сколько времени прошло с момента создания заявки до ее решения, исключая время, которое заявка провела в статусе ожидания ответа от клиента.
Количество ответов - Общее количество публичных ответов в заявке
Количество переоткрытий - Сколько раз заявка переходила из статуса Решение предоставлено в другие, то есть сколько раз переоткрывалась
Решена первым касанием? - Показывает, была ли решена заявка одним ответом от поддержки или нет
Удовлетворенность - CSAT оценка, выставленная клиентом. Подробнее про CSAT
Навыки - Навыки, которые указаны в заявке. Подробнее о навыках
Оценка трудозатрат - предполагаемое количество дней, часов и минут, которые по прогнозу будут затрачены на работу с заявкой. Подробнее про трудозатраты
Трудозатраты - реально потраченное количество дней, часов и минут, которые по прогнозу будут затрачены на работу с заявкой. Подробнее про трудозатраты
Статья не нужна - Включен ли чекбокс Статья не нужна в заявке
Количество привязанных статей - Количество статей, привязанных в заявке
Каналы уведомления - канал, где клиент получит уведомление об ответе. Чаще всего это почта или месенджер
Исходный канал - указывает канал, через который клиент завел обращение. Есть разные типы каналов, такие как email, Telegram, МАКС, WhatsApp, Mango Office, Widget и др.
Последний ответивший - Имя пользователя, оставившего последний публичный ответа в заявке.
Дата последнего ответа - Дата последнего публичного ответа в заявке
Последний комментарий - Дата последнего комментария в заявке, публичного или внутреннего
Последний комментатор - Имя пользователя, оставившего любой последний комментарий, публичный или внутренний.
К-во связанных задач - Количество задач из трекеров разработки, привязанных к заявке. Подробнее про подключение трекеров задач
Задача - Указывает конкретную задачу из трекера разработки, которая привязана к заявке
Внешняя заявка - Создана ли заявка через функционал внешних заявок. Подробнее про внешние заявки
Основная заявка - Ссылка на родительскую заявку, в случае если текущая заявка является внешней
Язык - Локаль клиента, указанная в заявке